نظام إدارة علاقات العملاء أو CRM هو نظام يستخدمه المسوقون والمبيعات لإدارة علاقاتهم مع العملاء. CRM هو اختصار لـ Customer Relationship Management ويشير إلى أنظمة البرمجيات المصممة لمساعدة الشركات على إدارة تفاعلاتها مع العملاء بشكل أكثر فعالية.
الـ CRM هو نظام متخصص بشكل أساسي في إدارة علاقات عملائك مع المنشأة.
حيث انه من خلاله يمكن حفظ جميع بيانات العملاء وكافة التعاملات مع العملاء وبالتالي يساعد كافة إدارات المنشأة المختلفة ( إدارة التسويق وانواعه – إداره خدمه العملاء-إداره البيع-وإدارة خدمه العملاء ) وفي النهايه يعطي إداره الشركة رؤية كاملة عن كافة ما تم بين موظفين الشركة وعملائهم.
– يعتمد نظام الـ CRM بشكل أساسي علي وجود مرونة كاملة في استخدامه وتكيفه حسب نشاط المنشأة :
مثلاً شركات العقارات، شركات التأمينات،شركات كاميرات المراقبة،شركات السياحة،المراكز التعليمية، تجار الجملة والتجزئة ،مراكز الرعاية الصحية،والمصانع وغيرها
تتمثل أهمية CRM في قدرته على جمع بيانات العملاء في مكان واحد وتوفير رؤى حول سلوك العملاء وأنماط الشراء. يسمح CRM للشركات بتخصيص التفاعلات وفقاً لاحتياجات كل عميل، مما يؤدي إلى زيادة الولاء والاحتفاظ بالعملاء.
أنواع نظم CRM
يوجد العديد من أنواع نظم إدارة علاقات العملاء المختلفة التي يمكن اختيارها. ومن أبرز الأنواع:
CRM المستضاف على السحابة
يتم استضافة هذا النوع على السحابة ويتيح للمستخدمين الوصول إليه عبر الإنترنت. مميزاته تشمل سهولة الاستخدام والوصول، وعدم الحاجة للبنية التحتية، ودفع التكاليف حسب الاستخدام.
CRM محلي
يتم تثبيت هذا النوع محليًا على خوادم الشركة. يوفر مزيدًا من التحكم والأمان، ولكن يتطلب بنية تحتية خاصة بالشركة.
CRM مفتوح المصدر
هذا النوع هو برنامج مجاني ومفتوح المصدر يمكن تخصيصه. يوفر حرية أكبر في التخصيص، ولكن قد يتطلب مهارات تقنية للإعداد والصيانة.
اختيار النوع المناسب يعتمد على احتياجات العمل والميزانية. من المهم دراسة البدائل المختلفة لتحديد أي نظام CRM يلبي احتياجاتك بشكل أفضل.
كيفية اختيار نظام CRM المناسب
يجب أن يتم اختيار نظام CRM بعناية ليتناسب مع احتياجات العمل وأهدافه. هناك عدة عوامل رئيسية يجب مراعاتها:
الاحتياجات
ما هي المشاكل والتحديات التي يواجهها العمل حالياً فيما يتعلق بإدارة علاقات العملاء؟ ما هي الأمور التي يرغب العمل في تحسينها من خلال نظام CRM؟ يجب تحديد الاحتياجات بدقة لاختيار نظام يلبيها.
الميزانية
تختلف أسعار أنظمة CRM بشكل كبير. يجب وضع ميزانية محددة واختيار نظام يناسبها مع الحرص على الحصول على المزايا المطلوبة. قد يتطلب ذلك التفاوض على السعر أو الاستغناء عن بعض الميزات غير الأساسية.
عدد المستخدمين
ما هو عدد الموظفين الذين سيستخدمون النظام؟ هل سيتم استخدامه من قبل فريق محدود أم من قبل عشرات أو مئات المستخدمين؟ يؤثر ذلك على تكلفة الترخيص.
الدعم الفني
ما مستوى الدعم الفني المطلوب؟ هل نحتاج لدعم على مدار الساعة أم خلال أوقات العمل فقط؟ ما سرعة الاستجابة المتوقعة في حالة وجود مشكلة؟ يجب التأكد من توفر الدعم الكافي.
بمراعاة هذه العوامل، يمكن اختيار نظام CRM ملائم وفعال للعمل.
أهم فوائد الـ CRM
- يوفر تنبيهات آلية للمستخدمين بمواعيد الإتصالات المناسبة للعملاء وذلك لسهولة وتنظيم العمل.
- إمكانية إضافة أخر مستجدات العمل و ماتم الوصول إليه.
- امكانية إضافة عدد لا نهائي من العملاء.
- النظام متجاوب مع جميع الموبايلات و الشاشات.
- تدعيم إمكانية سحب بيانات العملاء لتسهيل عملية إدخال البيانات.
- تدعيم إمكانية التعديل والحذف والمشاهدة والطباعة.
- تدعيم إمكانية عمل إرفاق الملفات والمستندات على كافة أجزاء النظام.
- وجود أرشيف تفصيلى لكافة الحركات التى تسجل على النظام مع توضيح إسم المستخدم الذى سجل الحركة ويوضح أيضا وقت التسجيل باليوم والساعة.
- إضافة عدد لا نهائى من الموظفين.
- نظام متقدم جداً لصلاحيات المستخدمين و الموظفين حيث أنه يمكن التحكم فى أى حركة داخل البرنامج بصلاحية منفصلة.
- القدرة على مراقبة عمل موظفينك و تقيمهم بكل وضوح وسهولة.
- إمكانية إضافة العمولات لكل موظف من موظفين المبيعات على حدى.
- ربط إدارات المنشأة ببعضها حيث إنه يتم الربط المباشر بين إدارة خدمة العملاء وإدارة البيع وإدارة التشغيل وأيضا إدارة التسويق .
- تحسين خدمة العملاء من خلال توفير معلومات مفصلة عن كل عميل.
- زيادة المبيعات والإيرادات من خلال فهم أفضل لاحتياجات العملاء.
- تعزيز العلاقات مع العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد.
- تحسين التنسيق والتعاون بين فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
- تقديم تجربة عميل متميزة ومخصصة.
- تحليل بيانات العملاء لاتخاذ قرارات أكثر استنارة.
وعموماً، يوفر CRM رؤى قيّمة حول العملاء بحيث تتمكن الشركات من بناء علاقات طويلة الأجل والاحتفاظ بالعملاء.
الادوات البصرية للهوية التجارية.
هي التي يتم تجميعها عن طريق معرفة الاهداف والرؤية الخاصة بالشركة والأدوات البصرية هي ..
الشعار : وهو الرمز الذي يمثل الهوية الخاصه بك ، ويجب اختياره بعناية.
الأوراق الرسمية: ورقالمكاتبات، الاظرف، الختم الكارت الشخصي الزي الرسمي الخاص بالشركة والتيشرتات المطويات والبوشور الخاص بالشركة، كل هذا تعريف بالشركة وخدمتها اللافتات سواء كانت داخلية او خارجية.
الاغراض التسويقية: الموقع الالكتروني وصفحات السوشيال ميديا.
المكونات الرئيسية الثمانية لمنصة إدارة علاقات العملاء السي ار ام
Vision , Strategy , Metrics , Technology , Information , Processes , Collaboration , Customer Experience.
ما هي أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء السي ار ام ؟
1- إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلية مقابل إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة.
2- برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بمجالات معينة.
3- حلول شاملة لإدارة علاقات العملاء (CRM).
ما مدى فائدة إدارة علاقات العملاء (CRM) السي ار ام للشركات؟
يمكن تخصيص أنظمة إدارة علاقات العملاء بسهولة لتلبية الاحتياجات الخاصة بالشركات من مختلف الأنواع.
تستخدم الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة والمجالات المحددة برامج إدارة علاقات العملاء لزيادة المبيعات والتسويق وجهود دعم العملاء لديها.
ما الذي يقوم به نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) السي ار ام ؟
سواء أكانت شركتك من الشركات التي تبحث عن مكان لتخزين المعلومات وإتاحة الوصول إليها على أجهزة متعددة، أم من الشركات الكبيرة التي تريد إدارة التفاعلات مع العملاء والتركيز على تحسين رضاهم، ستحتاج في النهاية إلى نظام لإدارة علاقات العملاء إذا لم تكن العمليات الحالية قادرة على العثور على حلول لهذه المشاكل الملحّة
كيف نقدم خدمة CRM احترافية
في فيرست ماركتس، نفتخر بتقديم خدمة احترافية عالية الجودة. يعتمد ذلك على عدة عوامل:
فريق متخصص
لدينا فريق مكون من خبراء ذوي مهارات عالية وخبرات واسعة في تصميم وتنفيذ وإدارة حلول CRM. يتمتع أعضاء الفريق بالكفاءة والمعرفة لتلبية احتياجات عملائنا بشكل محترف.
تدريب ومتابعة
نوفر برامج تدريبية مستمرة لفريق العمل لضمان اطلاعهم على آخر التطورات وأفضل الممارسات في مجال CRM. كما نقوم بمتابعة أداء الفريق وتقييم مستوى الخدمة بشكل دوري للتأكد من التزامنا بأعلى معايير الجودة.
دعم فني
نوفر دعمًا فنيًا على مدار الساعة لحل أي مشاكل قد تواجه العميل. يتمتع فريق الدعم الفني لدينا بالمهارة والسرعة في استجابته لاستفسارات وشكاوى العملاء.
تكامل الأنظمة
نعمل على تكامل حلول مع الأنظمة والتطبيقات الأخرى المستخدمة لدى العميل، مثل نظام إدارة المحتوى ونظام المبيعات وغيرها. هذا يساعد على توفير بيانات دقيقة وشاملة تعزز من كفاءة إدارة علاقات العملاء.
يساعد التزامنا بهذه المعايير على ضمان تجربة سلسة وناجحة لعملائنا مع حلول وخدمات CRM التي نقدمها.
لماذا فيرست ماركتس هي الأفضل في مجال CRM
لقد اكتسبنا سمعة طيبة كأفضل مزود خدمات CRM في المنطقة، وذلك لعدة أسباب:
- خبرة طويلة – لدينا أكثر من 10 سنوات من الخبرة في تقديم حلول CRM المخصصة التي تلبي احتياجات عملائنا بشكل مثالي. فريقنا من خبراء لديهم معرفة عميقة في هذا المجال.
- عملاء راضون – عملاؤنا راضون جداً عن النتائج التي حققوها باستخدام حلول CRM الخاصة بنا. نسبة رضا العملاء لدينا من أعلى المعدلات في السوق.
- أسعار مناسبة – نقدم أسعارًا تنافسية وعروضًا مرنة تناسب الميزانيات المختلفة. لا توجد رسوم إضافية أو تكاليف مخفية.
- خدمة عالية الجودة – نلتزم بتقديم خدمة عملاء ممتازة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. فريق دعمنا ذو استجابة سريعة ومخصص لمساعدة العملاء.
إذا كنت تبحث عن شريك موثوق وذو خبرة، فنحن الخيار الأمثل. تعاون معنا اليوم لتحسين عمليات CRM الخاصة بك.
كيف يمكننا مساعدتك
لدى فيرست ماركتس فريق من الخبراء والمتخصصين في مجال إدارة علاقات العملاء، نستطيع مساعدتك في كل خطوة من خطوات تطبيق نظام ناجح:
تحليل الاحتياجات
نبدأ بفهم أعمالك وتحديد التحديات والفرص المتاحة لتحسين عمليات إدارة العملاء لديك. سنجري مقابلات مع العملاء الرئيسيين، ونراجع العمليات الحالية، ونحدد الأهداف الرئيسية للمشروع.
تصميم النظام
بعد ذلك سنصمم نظام مخصص يلبي احتياجات أعمالك بالضبط، مع مراعاة أفضل الممارسات وآخر التطورات التكنولوجية في هذا المجال.
التنفيذ والتدريب
سنقوم بتنفيذ النظام بالكامل وتدريب موظفيك على استخدامه بكفاءة، لضمان انتقال سلس وناجح إلى النظام الجديد.
الدعم المستمر
وبعد ذلك، سيكون فريق دعمنا جاهزًا دائمًا لمساعدتكم عند الحاجة، لضمان أقصى استفادة من النظام وتلبية أي متطلبات جديدة.
سنكون شريككم في كل خطوة من الطريق!
أسئلة وأجوبة شائعة
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء ؟
نظام إدارة علاقات العملاء هو برنامج يستخدمه الفريق التسويقي والمبيعات لإدارة علاقاتهم مع العملاء الحاليين والمحتملين. يوفر CRM نظرة شاملة عن العملاء ويساعد على تتبع التفاعلات وإدارة بيانات العملاء بكفاءة.
ما هي أنواع أنظمة CRM الرئيسية؟
هناك ثلاثة أنواع رئيسية من أنظمة الـ CRM:
- تشغيلي: يركز على أتمتة العمليات اليومية مثل المبيعات وخدمة العملاء.
- تحليلي: يوفر رؤى مفصلة من خلال تحليل بيانات العملاء.
- تعاوني: يركز على تنسيق التفاعلات بين الأقسام مثل المبيعات والتسويق.
ما هي مزايا استخدام CRM ؟
أهم المزايا:
- زيادة كفاءة المبيعات والتسويق
- تحسين خدمة العملاء
- فهم أفضل لاحتياجات العملاء
- بناء علاقات أقوى مع العملاء
- زيادة الإيرادات والربحية
كيف يمكنني اختيار نظام CRM مناسب لمؤسستي؟
تحديد احتياجاتك وميزانيتك ثم البحث عن مزود ذو سمعة جيدة ومراجعات إيجابية. قم بتجربة الإصدارات التجريبية لمقارنة الميزات. تأكد من التكامل مع أنظمتك الحالية. راجع التكلفة الإجمالية للملكية. وفّر التدريب والدعم الكافيين.
كيف تساعد فيرست ماركتس في تطبيق أفضل حلول CRM؟
نحن نقدم الاستشارة والتنفيذ الاحترافي بناءً على احتياجات العميل. لدينا خبراء متخصصون والقدرة على تكييف الحلول مع متطلبات مختلفة. نوفر التدريب والدعم المستمر.
خلاصة
نظام إدارة علاقات العملاء هو أداة رقمية تساعد الشركات على إدارة علاقاتها مع العملاء وتحسينها. يوفر CRM منصة موحدة لجمع بيانات العملاء وتحليلها والتفاعل مع العملاء عبر قنوات متعددة.
توجد أنواع مختلفة من أنظمة CRM بما في ذلك الاستراتيجي والتشغيلي والتحليلي. من المهم اختيار النوع المناسب لاحتياجات شركتك وأهدافك.
تقدم فيرست ماركتس خدمات احترافية عالية الجودة باستخدام أحدث التقنيات. نقوم بتخصيص النظام ليلبي احتياجات عملائنا بالضبط. كما نوفر التدريب والدعم المستمر.
باختصار، هو أداة أساسية لبناء علاقات قوية مع العملاء وتعزيز ولائهم. تساعدك فيرست ماركتس على تطبيق أفضل ممارسات لتحقيق النجاح على المدى الطويل.
